Dedicado a Concejales, técnicos de turismo y demás administradores públicos que gestionan la comercialización de los intereses privados de los hosteleros.
Siguiendo la definición de Philip Kotler: "el Marketing es la satisfacción de las necesidades de manera rentable".
El turismo son todos aquellos viajes que realizamos en nuestro tiempo libre o por motivos de negocio, donde utilizamos una serie de equipamientos y servicios creados para atender las necesidades de los viajantes. Éstos son ofertados por agencias, hoteles, transportadoras, restaurantes, locales de ocio y demás agentes. Para hablar de turismo tenemos que hablar de la existencia de un Atractivo que funciona como elemento motivador para que un turista visite un determinado lugar.
Si nos preguntamos que nos compran los turistas que visitan los diferentes lugares de nuestra geografía, podremos responder que nos compran básicamente dos grandes bloques de servicios intangibles: emocionales (placer, salud, posición social, sorpresas, aventuras, conquistas, seguridad, exclusividad, reconocimiento y socialización) y racionales (calidad de servicio, buena atención, conocimiento, confort y buen precio)
Llegado a este punto sería muy útil que desde las Instituciones públicas que gestionan intereses turísticos se desarrollasen programas estratégicos de Fidelización Turística que tengan como objetivo fundamental perseguir la confianza de los turistas y la consabida repetición en sus visitas.
Debemos apoyarnos en la filosofía del Marketing Relacional para crear, fortalecer y mantener las relaciones entre proveedores de servicios y los turistas, procurando que se logren el máximo número de negocios con cada uno de ellos. Por ello, incluiremos en nuestra estrategia una herramienta que permita identificar a los clientes mas rentables para que nuestros vínculos relacionales sean estrechos, permitiéndonos conocer sus necesidades y evolucionar el producto a lo largo del tiempo.
Esta mezcla entre el Marketing y las RR.PP. se apoya fundamentalmente en tres patas: el manejo de datos, la implantación de software de gestión y la retroalimentación del sistema.
Cuando hablamos de Marketing Turístico debemos de tener en cuenta que realmente los clientes compran lo que quieren y no lo que necesitan; esto es fundamentalmente porque el 90% de las decisiones de compra se producen por factores emocionales.
Desarrollando programas y estrategias de fidelización conseguiremos Identificar a nuestros clientes, Diferenciarnos de la competencia, Interaccionar con unos y con otros y realizar una Customización del producto relacional.
Los mercados actuales.
Cada vez el consumidor tiene más productos para escoger, pero paralelamente el tiempo para tomar decisiones se reduce.
Los niveles de vida y bienestar han aumentado, aunque cada vez somos más exigentes y nos quejamos más de las cosas.
Queremos que los servicios/productos sean personalizados, aunque nos molesta que se intrometan en nuestra vida personal.
El valor de vida de los clientes es cada vez mayor, aunque cada vez más proliferan las relaciones comerciales a corto plazo o promocionales motivado por la necesidad de resultados inmediatos.
Inbound/Outbound.
Es necesaria la implementación de políticas Inbound que provoquen interacciones con los turistas en las que éstos tengan la iniciativa, logrando captar su atención y predisposición. Este inbound Marketing será una novedad a aprovechar en dicho programa de fidelización. Todo ello sin descuidar las estrategias de marketing Outbound que partirán del programa de fidelización hacia los turistas.
Los canales Inbound que deberían desarrollar serían: el website, redes sociales, servicios wap y las recepciones de los hoteles.
Los Canales Outbound que podrían aplicar tendrían que ver con las acciones comerciales a través de: promotores, establecimientos de hostelería y ocio.
Por lo que respecta a la ultilización de canales mixtos para la comercialización de la tarjeta (inbound y Outbound) podrían combinar: call center y el correo electrónico.
La estrategia CRM permitirá construir relaciones duraderas con sus turistas sabiendo manejar sus preferencias y necesidades, pudiendo dar respuestas a los inputs generados por éstos. No solo les permitirá conocerlos mejor, sino que también será fundamental para anticiparse en sus procesos de toma de decisiones.
Objetivos Cualitativos de esta estrategia.
- Incrementar las visitas de los turistas y provocar ventas cruzadas entre prestadores de servicios.
- Maximizar la información que recibimos de los turistas.
- Identificar nuevas oportunidades de negocio.
- Mejorar los servicios prestados a los Turistas.
- Mejorar procesos de conocimiento de los clientes.
- Identificar y premiar a los turistas con mayor capacidad de generar beneficio.
- Fidelizar a los Turistas.
- Aumentar el gasto por turista.
Conseguirán fidelizar a los Turistas si con sus Programa de Fidelización favorecen la interacción y la comunicación con ellos a través de la utilización de herramientas como: los programas de puntos, encuestas, sorteos y desarrollo de estrategias CRM que nos permitan conocer mejor los gustos y preferencias de los mismos. También sería oportuno que aprovecharan los momentos decisivos para aplicar estas estrategias de fidelización, esos momentos en los que el turista precisa de nuestros servicios y los juzga según la comparación entre expectativas y trato recibido. Sabemos que los factores temporales, estacionales y emocionales influyen de una manera importante a la hora de tomar decisiones. Pongamos por ejemplo el socorrido caso de que sabemos la fecha de cumpleaños de nuestros visitantes, pues aprovechando ese dato podemos provocar una visita ofreciendo, bajo el paraguas de que es una fecha señalada la oportunidad de visitar nuestra ciudad o hotel con un paquete especial para él. Todo esto tiene sentido si se provoca una retroalimentación entre el Turista y el Destino turístico.
Para provocar la fidelización de los turistas es muy importante:
- Desarrollar una estrategia CRM potenciando la utilización eficiente de las BB DD.
- Manejar los momentos de necesidad de compra del cliente.
- Descubrir las necesidades de potencial compra del cliente.
- Comunicación eficaz e información correcta y a tiempo.
- Manejo d elas expectativas del turista.
- Una buena política de reclamos e incentivos.
Las estrategias implementadas en materia de Fidelización desarrolladas por las distintas Administraciones suelen fracasar porque:
- No orientan el sector al Marketing.
- No existe una segmentación objetiva de los diferentes nichos de mercado.
- Desconocen a sus clientes.
- No existen Bases de Datos.
- Confunden Fidelización con Acción Promocional.
- Intentan fidelizar a los usuarios que están insatisfechos.
Los Clientes/Turistas.
El perfil del Turista ha cambiado en los últimos años, un escenario diferente, los cambios de hábitos en las vidas de las personas, las nuevas exigencias y la cantidad de información han ayudado a confirmar esta situación. A continuación presentamos dos listados donde se percibe dicho cambio en las preferencias y comportamientos.
TURISTA TRADICIONAL
- Gustos Homogéneos
- Predecibles en su comportamiento
- Precio antes que calidad
- Paquetes vacacionales estándar
- No le importa el medioambiente
- Vacaciones asociadas a una ruptura con la vida diaria, búsqueda de hacer algo distinto
- Destino: Sol y Playas
TURISTA DEL PRESENTE
- Gustos Diversos
- Espontáneos en el comportamiento
- La calidad es un concepto que se le presupone a todos los productos independientemente de su precio
- Paquetes vacacionales Personalizados
- Se preocupa por el Medioambiente
- Vacaciones asociadas al cuidado de la salud, búsqueda de actividades anti-estrés
- Destino: diversos y diferentes
En materia de Fidelización Turística es necesario desarrollar una serie de acciones que el cliente perciba como ventajas y beneficios para él; por eso es muy importante jugar con lo hablado anteriormente, el equilibrio entre los beneficios racionales y emocionales y el tiempo en que los recibe, el corto plazo y el largo plazo.
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