La atención al cliente

Los Social Media y los nuevos servicios de Atención al Cliente.

Primero fue el servicio de atención al cliente in situ, luego vinieron los de atención telefónica (lineas 900, call center...), con la llegadas de las nuevas tecnologías se introdujo la atención a través del uso del e-mail y posteriormente de los chats.

Los comportamientos del consumidor están cambiando, las empresas no van a la misma velocidad, y con ellos el mundo avanza y cada vez nuestros clientes precisan respuestas más inmediatas, sienten la necesidad de poder interactuar para solucionar sus dudas y problemas con las marcas y los productos. Que mejor manera de interactuar con los clientes que a través de las redes donde están conectados habitualmente, de manera que comunicarse resulte fácil y sencillo.

En los servicios de atención y solución de dudas esto se logra utilizando las redes sociales como un sistema eficaz de atención a los clientes. Su éxito se debe en gran medida a la comodidad, a la rapidez e inmediatez; así como la posibilidad de cercanía entre cliente y empresa. Por todo ello, las Redes Sociales ya no son una opción para las empresas, sino que son una necesidad.

Si estás decidido a implementar este servicio dentro de tu empresa no olvides ser ágil y rápido en las respuestas y soluciones; ten como responsable a una persona bien formada; siempre ser transparente en los comentarios, intenta transformar los comentarios negativo o quejas en positivos; no hace falta tener el servicio 24 horas activo, pero de no ser así, avisa de tus horarios de atención online.

Ya no llega con colgar cosas en facebook o twitter, no es suficiente tener una actividad diaria, tenemos que dar respuestas directas, rápidas y personalizadas.

Ahora que ya nos hemos decidido a dar el paso tenemos que desarrollar una estrategia para poder gestionar la actividad en los medios sociales que actúen como soporte técnico. Establecer unos indicadores de medición y de rendimiento; determinar que cuestiones se han de intervenir y cómo hacerlo; siempre teniendo claro como que hay comentarios que no esperan respuestas y comentarlos puede tener un efecto bumerang.

Atender a nuestros clientes utilizando los Social Media es algo necesario, ahora debemos de hacerlo bien a pesar de que todavía es un servicio incipiente en las empresas, ya que solo el 20% presta dicho servicio.

Para terminar os dejaré dos consejos relacionados con con este servicio: utiliza Facebook o twitter para atender a los clientes, en breve plazo será el segundo medio de comunicación para la interacción entre empresas y clientes, contesta siempre en 24 horas y preferiblemente 30 minutos después de su petición d la cuenta.