Los Social Media y los nuevos servicios de Atención al Cliente.
Primero fue el
servicio de atención al cliente in situ, luego vinieron los de
atención telefónica (lineas 900, call center...), con
la llegadas de las nuevas tecnologías se introdujo la atención
a través del uso del e-mail y posteriormente de los chats.
Los
comportamientos del consumidor están cambiando, las empresas
no van a la misma velocidad, y con ellos el mundo avanza y cada vez
nuestros clientes precisan respuestas más inmediatas, sienten
la necesidad de poder interactuar para solucionar sus dudas y
problemas con las marcas y los productos. Que mejor manera de
interactuar con los clientes que a través de las redes donde
están conectados habitualmente, de manera que comunicarse
resulte fácil y sencillo.
En los
servicios de atención y solución de dudas esto
se logra utilizando las redes sociales como un sistema eficaz de
atención a los clientes. Su éxito se debe en gran
medida a la comodidad, a la rapidez e inmediatez; así como la
posibilidad de cercanía entre cliente y empresa. Por todo
ello, las Redes Sociales ya no son una opción para las
empresas, sino que son una necesidad.
Si estás
decidido a implementar este servicio dentro de tu empresa no olvides
ser ágil y rápido en las respuestas y soluciones; ten
como responsable a una persona bien formada; siempre ser transparente
en los comentarios, intenta transformar los comentarios negativo o
quejas en positivos; no hace falta tener el servicio 24 horas activo,
pero de no ser así, avisa de tus horarios de atención
online.
Ya no llega
con colgar cosas en facebook o twitter, no es suficiente tener una
actividad diaria, tenemos que dar respuestas directas, rápidas
y personalizadas.
Ahora que ya
nos hemos decidido a dar el paso tenemos que desarrollar una
estrategia para poder gestionar la actividad en los medios sociales
que actúen como soporte técnico. Establecer unos
indicadores de medición y de rendimiento; determinar que
cuestiones se han de intervenir y cómo hacerlo; siempre
teniendo claro como que hay comentarios que no esperan respuestas y
comentarlos puede tener un efecto bumerang.
Atender a
nuestros clientes utilizando los Social Media es algo necesario,
ahora debemos de hacerlo bien a pesar de que todavía es un
servicio incipiente en las empresas, ya que solo el 20% presta dicho
servicio.
Para terminar
os dejaré dos consejos relacionados con con este servicio:
utiliza Facebook o twitter para atender a los clientes, en breve
plazo será el segundo medio de comunicación para la
interacción entre empresas y clientes, contesta siempre en 24
horas y preferiblemente 30 minutos después de su petición
d la cuenta.
